INTERVIEW
苦手だったパラダイムシフトを意識。「もしかしたら」の視点を大切にしている。
― 早速ですが研修の学びや気づきなど、率直な感想を教えてください。
受講者M様
―具体的にパラダイムシフトはどのように意識しているのです か？
受講者M様
「もしかしたら」という視点を大切にしています。どうしても先入観を持ってしまうこともあ りますが、「もしかしたら」と思い切って異なる視点を持てるように、一度停止をして考えることを心掛けています。
このパラダイムシフトを意識したことで、自分が加盟店の営業の方と共通の目標設定ができていないことに気づきました。数回のフォローアップ研修の中で他のSVの方にもアドバイスを頂きながら、最終的には加盟様や営業の方と一緒に共通の目標を設定し、一緒に改善していこうと話し合うことができました。
SVとしてカスタマーステートメント作成。本来あるべき仕事の仕方を再認識できた。
ーそれでは次の方お願いいたします。
受講者S様
今回の研修で一番印象的だったのは、 フォローアップ研修の中で行った「SVの在り方」と「カスタマーステートメントの作成」です。
日々の業務、加盟店様とのコミュニケーションなど、「本来の自分の仕事」を再認識することができました。今まで加盟店様のお話を聞いても、「それなら、こうした方がいいですよ」等、その場で聞いて終わりでした。しかし、今 は「じゃあ一緒にやってみましょう」と実際に一緒にやってみる、行動に移すということができています。
例えば、昨今はウッドショックの影響もあり、加盟店様も経営が難しい中で、販売価格や予算の見直しについて一緒に話します。最近担当になった先では、いつもより深く突っ込んだ話をして、「では一緒にやってみましょう」と提案だけでなく行動にうつすことができました。
研修で SV のあり方やカスタマーステートメントを見直し、本来の仕事を正しく理解したことでできました。今後は、担当している全ての加盟店様とあるべき仕事の仕方で貢献していきます。
カスタマーステートメントが自分のゆるぎない判断軸へ
受講者A様
研修を受ける中で２つの大きなターニングポイントがありました。
１つ目は２年前初めて７つの習慣(R)研修を受けた時でした。第１の習慣「主体的である」の中で、「日常の自分言動が自分自身を作っていく」というお話がありました。当たり前の内容ですが、私はすごく衝撃的でした。
自分の思いと異なる評価を受けることや、本当はこうなのにと感じることもありましたが、そのように評価されているのは自分が話したり行動していたからだと、腑に落ちたのです。それからは、自分の考えや行動を見直し、より主体的に発信するように変わりました。
もう１つのターニングポイントは、今回のフォロー研修においてカスタマーステートメントを作成し、 自分の軸ができたことです。今まで何か物事を判断する際に「正しさ」で判断をしていました。ただ 何が正しいのかは立場によって曖昧にもなるものです。でも今は自分で整理して考えたカスタマーステートメントが軸になり判断ができるようになっています。
例えば、加盟店様とのやり取りでも「○○です。それはこういう理由や根拠があって…」と判断した背景も含めて伝えるようになりました。するとネガティブな反応を受ける内容でも、加盟店様が 「確かに、大切だよね」と理解してもらえるようになりました。カスタマーステートメントにより、私の中で軸が明確になり、判断基準として活用ができています。
受講者S様
Aさんは担当している加盟店様とのやり取りだけでなくクレバリーホームの Youtube活動も担い、かなり忙しい日々だと思います。どのように業務をこなしているのか、また ハードな業務をこなせるモチベーションがどこからくるのでしょうか？
受講者A様
モチベーションは端的に言えば「楽しい」 からです。加盟店様と話している中で、良し悪しではなく、単純に私は楽しいと思えるのです。「この人すごいな」と思えることがモチベーションになります。 YouTube も画面は私１人ですが、実際は一緒にやっているメンバーがいて、「どのようにしたら再生回数が伸びるだろうか」 「こういう言い回しでやってみよう」という話をするのも楽しいのです。
加盟店様の悩みに合わせて、解決策を一緒に考える。
受講者様
研修を受けて、実践したことは第１の習慣「主体的である」の一時停止ボタンを押すことです。今まで加盟店様の話を聞いて、反応的に自分の考えを言ってしまうことがありました。
同時に、第５の習慣「まず理解に徹し、そして理解される」の共感による傾聴も意識しました。加盟店様に寄り添って、一緒に考えて行動していくことを大切にしています。
この２つの習慣を意識したことで、研修前後で変わったことは担当している加盟店様に合わせ自分のするべきことにも臨機応変に対応するということです。業績が厳しい加盟店様、少人数で営業活動をしている加盟店様、スタッフが大勢いる加盟店様、など様々な加盟店様がいらっしゃいます。
持っている課題感も違えば、私ができること・解決策も変わってきます。例えばスタッフが多い先であれば、 経営に対する意識が薄いことが多いので、スタッフの方に経営や受注の話をし、経営について考えてもらいます。またスタッフの方にどのように行動したらよいかという点まで一緒に話し合います。引き続き意識していきます。
共感による傾聴を意識。クレーム対応で加盟店様との関係性に変化を感じた。
受講者様
２年前２日間の研修を受講させていただき、そこから今回フォローアップ研修も通して大切にしていきたいのは第５の習慣「まず理解に徹し、そして理解される」の共感による傾聴です。
実践して成果が出たと感じているのが、加盟店様からのクレーム対応電話をしている時です。以前からクレーム対応はできる方でしたが、あくまで共感ができるだけでした。相手の話を聞いて共感はするけれど、こちらの都合のいいように理屈を立てて、最後は相手が何も言えない状態でクレームを処理してしまっていました。
しかし、今は共感に傾聴をプラスすることを意識しています。相手の話をしっかり聞き、相手の立場に立って、「○○という風に伝えた方が、この人にとって良いだろうな」 と考えます。例えば、「加盟店様の○○という気持ちもわかります。けれど○○と決まっていて…。私も逆の立場（＝加盟店様の立場）だったらそう思ってしまいますが」と話しています。
その結果、以前までクレーム処理して再度その加盟店様と会っても良い関係にはならなかったのですが、今は電話対応していく中で最初は勢いよく話す加盟店様も終わりかけになると徐々に良い関係になっていきます。同じ方から２回目、３回目電話をいただいても、上手く対応できるようになったのでよかったです。
――皆様、貴重なお話をありがとうございました。
研修を通じて様々なことに気づきました。特に基礎原則である「パラダイム」の特徴や考え方を大切にしたいです。 私は頑固な性格で、少し思い込みをしやすい傾向があります。例えば「この人は〇〇な人だ」「これは〇〇だ」と一度考えると、なかなかその捉え方を変えることができません。また上司からも「俯瞰的に物事を見るように」と指導いただくことがありました。
今回、研修を受けてパラダイムシフトを理解し、物事の見方や考え方を変えることが非常に重要であると学びました。そこから物事を自分のパラダイムだけではなく、色々な視点（パラダイム）で見てみることを意識しています。